Турист отказался от тура — что делать?

Безусловно, ситуация, когда турист отказывается от поездки буквально в последний момент, не понаслышке знакома каждому турагенту. Однако, даже если менеджер оперативно нашел туристов, которые по привлекательной цене готовы сегодня-завтра вылететь на отдых, существует немало нюансов по перебронированию такого тура. С какими случаями сталкивались агенты Санкт-Петербурга, как удавалось в последние часы находить новых туристов и какие тонкости всегда стоит учитывать при переоформлении тура — в материале TurProfi.ru.

С отказом туриста от запланированного отдыха, который вот-вот должен состояться, сталкивались многие турпрофи. Причины отказов от путешествия бывают совершенно разными, но, как правило, туроператор всегда требует выплатить неустойку, которая подчас может доходить до 100% стоимости тура.

Если все уже свершилось и вопрос об отказе от тура встал ребром, у ТА есть два варианта: аннулировать тур прямо в текущий момент, чтобы иметь возможность выплатить туристам хоть какую-либо часть, либо попытаться перепродать тур и выиграть больше, чем при незамедлительной аннуляции.

Скорее аннулируем или пробуем перепродать?

Среди опрошенных TurProfi.ru турагентств большинство высказывалось в пользу аннуляции: конечно, туристов жаль, но, как правило, их о штрафах в агентствах заранее предупреждали, говорят турпрофи. А если тур аннулируется по причине непредвиденных ситуаций в стране отдыха либо у самого туриста — как правило, операторы идут на встречу.

«У нас нет практики перепродажи туров. Либо мы аннулируем без штрафов, либо с минимальными, но обычно туристы знают об этом заранее и идут на это сознательно. Мы им, конечно, озвучиваем, какие штрафы будут и какие условия выставляет оператор, но если причина уважительная, например, в стране что-то происходит или что-то случилось по здоровью, то штрафы минимальны»,- подтверждает Иванова Наталья, руководитель туристической компании «7 чудес света».

Она также добавляет: «Мы — агенты, мы подбираем тур или аннулируем его, но не перепродаем. Я считаю, его вообще неправильно перепродавать. Если приходит турист и говорит, что он не может полететь и вместо него поедет мама или сестра, тогда да, с его разрешения мы это делаем, но только с его письменного согласия».

Как рассказывают агенты-собеседники TurProfi.ru, чаще всего люди отказываются из-за неблагоприятной климатической или политической ситуации в стране.

«Вспомним печальные события прошлого года и ситуацию с Японией. Все деньги были возвращены клиентам за несостоявшийся тур или были предложены альтернативные варинаты отдыха», — констатирует Ирина Городишенина, заместитель генерального директора туристической фирмы «Авис».

«По личным причинам очень редко, только если что-то серьезное случилось с туристами, заболели или в аварию попали», — вспоминает свой опытИванова Наталья, «7 чудес света».   

Кроме политических, экономических и климатических нестабильностей, причиной отказа от тура все же иногда служат и личные обстоятельства. «Туристы забронировали тур за четыре месяца, но за два дня до вылета дети серьезно заболели и их положили в больницу. Оператор выставил стопроцентный штраф, тогда туристы обратились к своим знакомым и продали хотя бы билеты, вернув какие-то деньги», — рассказывает Евгения Ещенко, менеджер по туризму туристического агентства «29 пальм». Турагенты не устают напоминать, что в таких случаях необходимо запастись справками из больницы, подтверждающими болезнь.

Бывает и так — туристов жаль, хочется помочь и это действительно получается сделать. К примеру, Ирина Городишенина, рассказала историю, которая произошла в её компании: «Туристка заказала тур на Новый год во Вьетнам, но перед самым отлетом ребенку потребовалась операция. Так как Новый год — это «высокий сезон» и штрафы неизбежны, а страховку туристка не оформила ( хотя мы предлагаем к каждому туру эту услугу) — мы решили срочно переоформить тур на других туристов. Нам удалось это сделать буквально за два дня».

Ищем туристов. Оперативно

Конечно, в случае возникновения отказных туров главной задачей турагента, решившего помочь своим несостоявшимся туристам, становится поиск новых клиентов. Для максимально быстрого решения этого вопроса турпрофи приходится задействовать все возможные каналы связи. В арсенале турпрофи самые разные способы: и рассылка по агентствам,  и реклама в  интернете, и «сарафанное радио» и многие другие.

Беляева Янина, директор туристической компании «Магеллан-тур» рассказывает о том, что однажды их агентству даже пришлось воспользоваться рекламой в Яндексе, чтобы перепродать отказной тур: «Недавно мы перепродали тур по Доминикане. Просто повесили его на Яндекс Директ, и через два дня нашлись покупатели. Это был турпакет  «Солвекс-Турне» за 130 000 рублей, по той же цене нам удалось и перепродать его другим туристам».

Один из самых простых способов — обратиться к коллегам. «Мы просто кинули клич по агентствам: «Ребята, помогите реализовать подтвержденный новогодний тур», — рассказывает Ирина Городишенина, заместитель генерального директора туристической фирмы «Авис». По словам собеседницы TurProfi.ru, это очень часто бывает при отказе в визе, когда туристы опять же отказались оформить страховку от невыезда. “Чтобы минимизировать штрафы, мы просим агентов предлагать тур друзьям и знакомым с действующей открытой визой. Помогает в таких случаях так называемое «сарафанное радио», — говорит Ирина.

«Мы очень часто размещаем на нашем сайте объявление о том, что продается тур, либо сам турист ищет себе замену. Ну и «сарафанное радио» тоже задействуем часто», — поделилась своим опытом Дарья Шаповалова, менеджер туристической фирмы «Асгард».

По словам наших собеседников, также одним из самых эффективных способов поиска «легких на подъем» туристов —  СМС или e-mail рассылка по своей клиентской базе. И, конечно, практически всегда менеджеры прибегают к полезным возможностям социальных сетей и мессенджеров:  выставляют сообщения о привлекательных предложениях в статусах Вконтакте, скайпе и ICQ. Однако в турагентствах отметили, что, даже используя все каналы поиска туристов, не всегда удается перепродать тур и он все-таки может «сгореть». Как правило, наименьшие шансы на перепродажу у нестандартных и дорогих туров.

«Подводные камни» при переоформлении заявки

Однако сложности при отказе от тура возникают не только с поиском туристов. Как отмечают турагенты, у каждого туроператора существуют свои правила по аннуляции и ограничения по переоформлению тура на другого клиента.

Вся процедура аннуляции регламентируется договором, заключаемым с туристом. В этом договоре должен быть прописан размер штрафа для каждого конкретного срока. «Вообще, мы сразу знакомим туристов со всеми условиями аннуляции, когда они подписывают договор, говорим о штрафах, предлагаем сделать страховку от невыезда», добавляет Беляева Янина, директор туристической компании «Магеллан-тур».

Как отмечают собеседники TurProfi.ru, все санкции индивидуальны для каждого ТО. Конечно, в таких ситуациях игроки ориентируются в первую очередь на фактические расходы в связи с переоформлением тура, значительную роль играет и индивидуальный подход туроператора к проблеме того или иного агентства. Именно поэтому четкой инструкции по поведению в случае появления «отказного» тура не может быть априори, впрочем, некоторые тонкости при перепродаже отказного тура турагентству всегда стоит учитывать.

Все дело в сроках и в условиях принимающей стороны, поясняют туроператоры.    Каждый туроператор выставляет свои сроки и размер неустойки, основываясь на фактически понесенных расходах отельера и авиакомпании. Виктория Григорьева, региональный директор туроператора Anex Tour в Санкт-Петербурге рассказывает о «кухне» подробнее: «Существуют понесенные потери, при которых процент неустойки разнится. Есть ряд отелей, которые предъявляют серьезные требования: в случае отказа от новогоднего тура даже за несколько месяцев до вылета, нас все равно штрафуют на 100%. А есть отели, которые могут пойти на уступки и 31 декабря, в день вылета».

Максим Мальков, генеральный директор туроператора «ITM-Север» добавляет, что кроме отеля, очень много зависит от того, выписаны билеты или нет. «Если выписаны билеты, согласно тарифам возврат не предусмотрен. А если билет не выписан, но турист по каким-то причинам отказывается и нет штрафных санкций по отелю, потому что каждый отель индивидуально рассматривает для себя этот вопрос, то возможно вернуть какие-то деньги. Тут все индивидуально».

Однако некоторые операторы, по словам агентов, работают на достаточно жестких условиях. Например, туроператор «Библио Глобус» при отказе от тура за две недели и позже требует выплатить стоимость тура в полном объеме.

«Наиболее мягкие     условия перебронирования и аннуляции у «Солвекс-Турне» и у PEGAS Touristic, — поделилась своими наблюдениям с TurProfi.ruЯнина Беляева, директор туристической компании     «Магеллан-тур». — Наиболее жесткие у Tez Tour и у «Библио Глобус».

У многих туроператоров особо жесткие условия переоформления туров, приобретенных по акции раннего бронирования, замена туриста в такой заявке у многих игроков запрещена.

Так, по словам Олега Хигера, директора по продажам Natalie Tours, в случае приобретения тура по раннему бронированию в договоре изначально прописывается условие, говорящее о том, что если турист отказывается от поездки, то неустойка выписывается в полном размере стоимости тура. «Если турист уже произвел оплату тура по раннему бронированию, то это значит, что он должен следовать всем правилам этой акции, одним из которых как раз и является отсутствие каких-либо корректировок в заявке, — рассказывает Олег Хигер. — Если турист впоследствии отказывается от отдыха, то сначала тур аннулируется, а потом уже заводится новая заявка на другого клиента».
Вместе с этим,  даже если туроператор не настолько строго ограничивает возможность переоформления заявок, которые были заведены еще по раннему бронированию, то все-таки следует помнить — ближе к вылету может возникнуть необходимость доплатить определенную сумму. «Переоформить тур на другого человека можно, правда, и стоимость может измениться — некоторые отели не разрешают этого делать без доплат», — объясняет Марина Макаркова, PR-директор компании Tez Tour.

Ряд туроператоров вообще не позволяют перебронировать туры на другого человека: если турист отказался от поездки, то заявка сначала должна быть полностью аннулирована, и только потом турагент может оформить новую. При аннуляции заявки турист, естественно, должен оплатить неустойку в соответствии с договором. Вместе с этим наши собеседники отмечают, что, если причина отказа от тура была весомой (заболел сам турист, кто-то из его близких и т. д.), туроператоры стараются минимизировать штрафы.

В турах на высокие даты также в некоторых случаях запрещено менять туриста в заявке. Очень большое значение для величины штрафных санкций при перебронировании туров имеет коэффициент сезонности. «У нас есть договоры с отельерами. В них прописаны случаи, при наступлении которых взимаются 100% штрафы. Чаще всего таким случаем является перебронирование заявки на высокие даты. За каждую перебронь штраф выставляется индивидуально, поэтому никто не сможет предугадать, чем обернется та или иная перебронь», — поясняет Виктория Григорьева, региональный директор Anex Tour в Санкт-Петербурге. Также она отметила, что не последнюю роль в выставлении штрафа играют личные отношения оператора с отелем: «Мы всегда стараемся минимизировать штрафы, просим отель об уступках». По словам Виктории Григорьевой, большинство штрафов, налагаемых в высокие даты, связаны с опасениями операторов испортить отношения с партнерами-отельерами, поэтому они сразу выставляют туристу большую неустойку.

Кроме того, собеседница TurProfi.ru рассказала, почему с некоторых пор любое изменение в заявке может расцениваться отелем, как аннуляция и новое бронирование. По ее словам, несколько лет назад в регионах России и, в частности в Санкт-Петербурге, была широко распространена практика создания так называемых «баллонов» в отелях: в высокие даты места бронировались на несуществующих людей с тем, чтобы иметь резерв. Соответственно, после выяснения ситуации, большинство отелей предпочитает выставлять 100% штраф за смену имен в туристической заявке.

Следует учитывать и то, за какой период агентство переоформляет тур: часть туроператоров позволяют вносить изменения, что называется, до последнего, другая же часть вводят ограничения по крайнему сроку. Так, к примеру, в компании «ТЕЗ ТУР — Северо-Запад» нам рассказали, что если правила перевозчика позволяют, то внести изменения возможно вплоть до завершения регистрации. Сотрудники туроператора Natalie Tours указывают крайние сроки для переоформления по каждому из тарифов — для каждого тура свои условия. Яна Аббакумова, представитель Natalie Tours объяснила, что их сроки переоформления заявки зависят от параметров турпакета: от типа тарифа, условий авиакомпании и отеля. Например, некоторые отельеры выставляют требование моментального подтверждения заявки, после которого перебронь невозможна, только 100% штраф — нередко, по словам собеседницы TurProfi.ru такие условия встречаются в отелях ОАЭ и Доминиканы. Что же касается примерных сроков, в которые возможна перебронь, то здесь достаточно широкий диапазон: от двух дней до месяца в среднем. Следует также учитывать, за сколько времени турист приобретает тур. Например, по акции раннего бронирования можно внести изменения в заявку примерно за месяц до вылета без штрафов, либо с минимальным штрафом 5%.

Стоит иметь в виду, что  некоторые туроператоры взимают также дополнительную плату за внесение изменений в систему бронирования, как правило, ее размер составляет около 20 долларов. Кроме того, дополнительная плата может потребоваться, если по условиям отельеров замена туриста в брони платная, также если на предыдущего туриста уже выписан авиабилет и его нужно переоформить — у каждой авиакомпании свои тарифы по переоформлению авиабилета на другого человека. «В зависимости от тура «Библио Глобус» просит от 10 до 20 долларов, TUI взимает комиссию в размере от 5 до 25 долларов. Вообще почти все федеральные операторы устанавливают комиссию за перебронирование», — говорит Дарья Шаповалова, менеджер туристической фирмы «Асгард». По словам агентов, с операторами, имеющими петербургские корни, работать проще. Такие ТО, как  «Солвекс-Турне», «Верса», «Атлас», по словам Дарьи Шаповаловой,  в основном идут на уступки, разрешают вносить изменения в заявку. Также возможно при покупке тура указать только имя и фамилию, а паспортные данные для оформления билетов предоставить за три дня до вылета. Кроме того, агенты отмечают, что в случае неправильного предоставления туристом данных о себе, комиссия взимается обязательно. Ее размер зависит от условий авиакомпании или отеля, но в среднем составляет от 10 до 20 евро.

Все перечисленные нюансы, как правило, выносятся в отдельный пункт договора, таким образом, турагентам следует обращать особое внимание на все условия переоформления тура еще при заключении сделки.

Дополнительные меры предосторожности не помешают

Настоящим спасением как для туристов, так и для агентов станет страховка от невыезда.Профессионалы говорят, что особенно полезно делать страховку тем туристам, которые едут с маленькими детьми или на визовых направлениях. «Чтобы минимизировать риск финансовых потерь в случае отказа от визы, мы предлагаем оформить страховку от невыезда. В этом случае при отказе в выдаче визы стоимость путёвки возвращается страховой компанией. Мы предупреждаем на всякий случай, что возможны затруднения при получении шенгенской визы в Италию, Францию, но оставляем на усмотрение туристов. Греция тоже может оказаться сложной для получения визы. У этой принимающей стороны очень много условий, фиксированные сроки, с ними неудобно работать», уточняет Елена Крутова, руководитель офиса «Горячие туры».

Ольга Бечик, руководитель офиса «1001 тур» добавляет: «Страховка стоит от 30 долларов до 3% от стоимости тура. Эта услуга является добровольной. Выплата туристу денег по страховке от невыезда предусматривает возникновение таких страховых случаев, как болезнь, отказ в получении визы, повреждение или гибель имущества, судебное разбирательство. Важно помнить, что все страховые случаи должны быть подтверждены документами».

О пользе страховки также рассказала TurProfi.ru Виктория Григорьева, региональный директор туроператора Anex Tour в Санкт-Петербурге. По ее словам, как правило, отели ОАЭ выставляют 100% штрафы и билеты на регулярные рейсы Emirates не всегда возвратные, поэтому страховка от невыезда поможет получить, в случае отказа от тура на это направление, какие-то деньги.

К сожалению, действующее ныне туристическое законодательство не совершенно. При обращении туриста в суд, агентство, как правило, оказывается «крайним», и именно агентство вынуждено доказывать потом в суде фактически понесенные расходы — нередко с агентства же взыскиваются выплаты в пользу туриста.

Татьяна Касьянова, руководитель «Балтийской ассоциации защиты прав туристов» объяснила корреспонденту TurProfi.ru, почему может возникнуть такая ситуация. По ее словам, турист подает иск в суд на агентство, с которым заключал договор. В свою очередь агентство редко привлекает к ответу туроператора, поскольку не считает возможным вести судебные тяжбы с оператором из-за очевидного неравенства сил. Кроме того, считает руководитель «Балтийской ассоциации защиты прав туристов», у туроператора больше возможностей привлечь хорошего юриста.

Однако выход из этой ситуации все же существует. Как объяснила эксперт TurProfi.ru, турагентство может привлечь туроператора в качестве соответчика как третье лицо. И отказаться от этого оператор не имеет права.

«Тем не менее, игроки могут подстраховаться на случай возникновения судебного разбирательства, — утверждает Татьяна Касьянова. — В пункт «Аннуляция тура» необходимо включить выдержку из «Закона о защите прав потребителей» и «Закона о туризме», где говорится о том, что турист может отказаться от тура в любое время и понести убыток только в размере фактически понесенных расходов отеля и авиакомпании».

Однако и здесь есть свой нюанс — агентство может прописать в договоре обязанность туриста выплатить фактически понесенные расходы, а вот фиксировать в договоре штраф — незаконно. С юридической точки зрения этот аспект TurProfi.ru подробно пояснил Виктор Студеновский, юрист и владелец ООО «Туристическая фирма «Голд Резерв»: «Туроператоры при заключении посреднического договора с турагентами предлагают им стандартные формы и крайне редко готовы вносить изменения. Остается единственный логичный, казалось бы, выход: заключая договор с туристом, перенести указанные положения в договор о реализации туристского продукта. К сожалению для турагента закон не на его стороне. Условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей».

Как пояснил эксперт, в соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ «Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов». Статьей 32 ФЗ «О защите прав потребителей» также установлено право Потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Договор о реализации туристского продукта может также быть расторгнут по причине существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора — п. 1 ст. 451 ГК РФ (отказ в выдаче визы, болезнь туриста и т.д.)». Виктор Студеновский также отметил, что Законом о защите прав потребителя и гражданским законодательством РФ ответственность туриста за отказ от исполнения договора не предусмотрена.

Что же делать турагенту? Выплатить всю сумму «отказнику» и судиться с туроператором? Если удержанные туроператором суммы штрафов согласованы в договоре с турагентством, закон и судебная практика снова окажутся не на стороне агента.  “Поэтому на практике турагентства стараются договариваться как с клиентами, так и с туроператорами. Ведь довольный клиент придет снова, а с туроператором еще нужно дальше работать», — говорит Виктор Студеновский.

Занесение же в договор пункта о “фактически понесенных расходах” всегда менее выгодно, поясняет эксперт: «Фактически понесенные расходы достаточно трудно подтвердить, для этого в судебном процессе необходимо представить конкретные документы, которые суд примет в качестве доказательства таких расходов. А определенный штраф, указанный в договоре — это уже соглашение о неустойке (ст.ст. 330, 331 ГК РФ), которое стороны добровольно обязались исполнять.

Поэтому прописать конкретный штраф в договоре гораздо удобнее, чем собирать документы для подтверждения фактически понесенных расходов. Кроме того, размер понесенных расходов и сумма штрафа могут оказаться несопоставимыми. Расходов, подтвержденных доказательствами, может не быть вообще или они могут выражаться незначительной суммой, тогда как размер договорной неустойки определяется сторонами самостоятельно и, фактически, может быть любым». Виктор Студеновский также отметил, что при явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательств, размер неустойки может быть уменьшен судом в соответствии со статьей 333 Гражданского кодекса Российской Федерации.