Режим работы турфирмы – круглосуточный?

Ни для кого не секрет, что вывеска с режимом работы турагентства, которая висит на двери офиса – чистая формальность. В действительности же ненормированный рабочий день у турагентов стал почти нормой. TurProfi.ru спросил у агентов Петербурга, почему они задерживаются на работе и как можно оптимизировать свой рабочий день.

До скольки работают турагентства?

Пожалуй, почти каждый турагент разделяет мнение о том, что работа в турбизнесе – это, в первую очередь, работа с людьми, которая предполагает ненормированный рабочий день и периодическое нарушение планов. Не всем клиентам удобен график работы турагентства, несмотря на то, что многие из них работают до 22.00. Подобрать тур, выписать договор, съездить в консульство – и все это только для нескольких туристов в день. Вот и приходится турагентам задерживаться в офисе после официального рабочего дня, тем более что к вечеру поток туристов как правило увеличивается. «В основном туристы звонят днем, а вечером приходят в офис, поэтому мы часто задерживаемся после окончания рабочего дня. Если турист приходит вечером, перед закрытием офиса, то мы общаемся с ним столько, сколько нужно», – рассказала Кулешова Ирина, менеджер уполномоченного агентства «Нева – Санкт-Петербург».

Турагенты отмечают, что в этом состоит специфика отрасли. «Мы работаем в сфере услуг и приходится жертвовать своим временем, тут уж ничего не поделаешь», – делится сотрудник турагентства «Альфа Лайн». – У менеджера туризма должна быть личная заинтересованность в работе. Она предполагает очень лояльное отношение к клиенту и если его нет, то сотрудник проработает недолго».

Конечно, лояльность и терпимость – важные качества для хорошего турменеджера, ведь, как утверждают турпрофи, туристическая сфера непредсказуема и планировать что-либо очень трудно. Несмотря на это, турагенты с уверенностью определяют, в какое время дня в офисе «затишье», а когда поток туристов увеличивается.

«В нашей работе все непредсказуемо, сегодня к нам могут прийти 20 туристов, а завтра 50. Но все-таки большинство клиентов приходит в будние дни во время обеденного перерыва или после работы», – рассказали TurProifi.ru в турагентстве «Прима на Гороховой».

Однако не только туристы могут стать причиной сверхурочной работы турагентства. Еще одна особенность турбизнеса – это работа с зарубежными партнерами, у которых время отличается от петербургского. «У нас большие объемы перевозки в Италию, поэтому мы много работаем с итальянскоми партнерами. Разница во времени составляет два часа, поэтому приходится задерживаться, чтобы успевать заканчивать все дела с ними», – делятся сотрудники турагентства «Прима на Гороховой».

Работа не заканчивается и вне стен офиса…

Однако закрытие офиса на ключ вовсе не означает завершение рабочего дня. Каждый тургагент знает, что туристы улетают на отдых в любое время дня и ночи, поэтому с ними необходимо всегда поддерживать связь во избежание каких-либо недоразумений. Иногда сотрудники тургагентства дают туристам номер мобильного телефона, по которому турист может буквально в любое время суток связаться со своим менеджером.

«У каждого менеджера есть корпоративный мобильный телефон, поэтому туристы могут связаться с нами напрямую и задать все интересующие вопросы», – отметила Михалевская Маргарита, менеджер турагентства «Море солнца». – К счастью, мне всегда попадаются только адекватные туристы и никаких звонков во внеурочное время не было, но знакомые рассказывали, что иногда звонят туристы и едва ли не интересуются, стоит ли брать теплые носки».

Оказалось, что такие звонки – отнюдь не редкость. «Мне как-то в три часа ночи звонил нетрезвый турист. Он купил горящий тур за два дня до вылета и будучи в состоянии алкогольного опьянения запутался в датах и не мог определить, сегодня его вылет или нет», – делится опытом Петренко Ольга, менеджер турагентства «География».

Как рассказали агенты TurProfi.ru, единственный способ избежать подобных ситуаций – это проговорить с туристом основные моменты будущей поездки заранее. «Мы обязательно звоним туристу за день до вылета и напоминаем ему, из какого аэропорта и во сколько он вылетает, куда прилетает и кто его будет встречать. Если турист летит первый раз, мы обязательно объясняем ему, как найти стойку регистрации, где можно обернуть пленкой чемодан и другие моменты», – поясняет Козулева Анна, директор агентства Dream Travel.

В части туристических агентств вопрос обеспечения круглосуточной поддержки туристов решается централизованно – кто-то предусмотрительно вывешивает на сайте круглосуточные телефоны и распределяет дежурство по ним между сотрудниками в офисе или организует «ночную телефонную смену» каким-либо другим образом.

Однако есть и турагентства, сотрудники которых доступны только в рабочие часы. «Мы никогда не даем личные телефоны сотрудников, только рабочие. Обычно у нас не возникает проблем с тем, что кто-то не может получить документы и поэтому названивает своему менеджеру, почти все документы передаются в электронном виде по почте. В крайнем случае мы можем доставить документы туристу курьером», – поделились опытом в турагентстве «Альфа Лайн».

В турагентсве Travel Point тоже рассказали, что стараются не давать туристам сотовых телефонов, просят туристов по вопросам в нерабочее время писать на электронную почту . «Номера личных телефонов мы почти никогда не даем, только в отдельных случаях можем это сделать. Обычно мы стараемся решить все в дневное время, – рассказывает Юлия Лупашко, менеджер турагентства Travel Point. – Если же туристам в нерабочее время нужно что-то узнать, то мы поддерживаем с ними связь по электронной почте».

Похоже, мнения турагентов разделились. Кто-то готов тратить свое личное время, чтобы ночной звонок обернулся впоследствии преданным и постоянным клиентом на долгие годы, а кто-то наоборот считает, что необходимо разделять рабочее и личное время, и последнее не менее важно. Примечательно, что встретились среди наших респондентов и те, кто готов не только отвечать на звонки в поздний час, но и на личную встречу в любое удобное время. «У моих туристов есть мой мобильный телефон и иногда приходится встречаться с ними, что называется «на нейтральной территории». Я отношусь к этому с пониманием, ведь все люди работают, и иногда у туристов не получается приехать к нам в офис», – поясняетКозулева Анна, директор агентства Dream Travel.

Планируем рабочий день

Как оказалось, по словам турагентов то, что называется на Западе тайм-менеджментом, а у нас планированием рабочего дня, в туристической сфере почти неприменимо. Рабочий процесс непредсказуем и требует от менеджера порой умения делать несколько дел одновременно. Тем не менее, TurProfi.ru выделил основные способы оптимизировать рабочий день в турагентстве.

Не откладывать на завтра то, что можешь сделать сегодня. Как и в любой деятельности, в туризме этот принцип также работает.  Тургагенты отмечают, что их рабочий день настолько непредсказуем, что никогда нельзя предугадать, хватит ли времени на какое-либо дело завтра, поэтому «окна» в рабочем дне стоит заполнять «текучкой». «Если есть свободное время, мы занимаемся текущей работой, а если нет, тогда работаем с туристами. Они обычно приходят вечером и в это время приходится параллельно работать с документами, поэтому документационную работу лучше не откладывать на конец дня», поясняет Козулева Анна, генеральный директор турагентства Dream Travel.

Лучше все заранее решить дистанционно. Почти все турагентства пользуются благами 21 века  и используют все доступные средства связи для того, чтобы заблаговременно обсудить возникающие у туриста вопросы. «Наши менеджеры всегда обсуждают с туристом тур по телефону или по электронной почте, для того, чтобы не растягивать процесс выбора тура в офисе. Когда турист, предварительно продумавший свой отдых, приезжает в офис, работа с ним занимает меньше времени», – отмечают в турагентстве «Альфа Лайн».

Составляем список дел на день. Некоторые агенты рассказали, что им помогает составление списка дел, которые необходимо выполнить в течение дня. А есть среди них и такие, которые пишут общий список дел. Турпрофи отмечают, что это помогает впоследствии оценить эффективность своей работы. «Накануне вечером мы составляем список дел на следующий день, рассказывает Смирнова Мария, генеральный директор турагентства «Калейдоскоп путешествий». – В нем мы прописываем все документы, которые необходимо подготовить, запланированные встречи с туристами, необходимые переводы денег туроператорам, в общем, все, что нужно сделать за день. Утром мы начинаем пошагово делать все дела, указанные в списке. К тем делам, которые мы не закончили, мы потом возвращаемся».

Ну, а если клиент «засиделся» и не отпускает?

Ситуация, когда клиент засиживается в офисе агентства, знакома, наверное, каждому турагенту. Как правило, на одного туриста менеджер тратит от 15 минут в том случае, если необходимо просто подписать договор, до часа, а то и двух, если турист еще не до конца определился с отдыхом. «Я всегда задаю туристу конкретные вопросы и, как правило, если он не определился с отдыхом и не может ответить, я даю ему время на размышление и тем временем работаю с другими туристами. Немного позже я возвращаюсь к туристу и мы вместе обсуждаем предстоящую поездку. Как правило, клиент успевает собраться с мыслями и мы решаем все вопросы», – рассказывает Кулешова Ирина, менеджер уполномоченного агентства «Нева – Санкт-Петербург». Однако не всегда турист проявляет сознательность и уважает время менеджера. В разговоре с респондентами TurProfi.ru, корреспондент портала выявил два типа туристов, «затягивающих» работу с менеджером и отнимающих время.

Тип: турист, который не знает, что ему нужно. Это турист, не определившийся с отдыхом и оттого нерешительный. Про таких говорят «может между двумя отелями час выбирать».

Как общаться: турпрофи утверждают, что в случае с таким туристом главное – структурированный диалог. «В случае с тем туристом, который еще не знает, куда же он хочет поехать я задаю ему пять четких вопросов: море или Европа? Какой бюджет поездки? Ищем отель по системе «все включено» или только с завтраками? и так далее. Главное – обрисовать ему возможности, четко, без лишних слов», – делится опытом Маргарита Михалевская, менеджер агентства «Море солнца». Хорошим способом будет вернуть туриста с небес на землю фразой: «Давайте я вам дам каталог, где расписаны все наши предложения, а вы дома спокойно его посмотрите и определитесь с выбором». Как правило, отмечают турпрофи, после таких слов туристы понимают, что пора и честь знать и уходят, чтобы спокойно обдумать предстоящую поездку.

Но, несмотря на то, что такие туристы все же заходят иногда в турагентство, общая тенденция, по словам профессионалов, обнадеживает: туристы стали более «подкованными» в деталях туристического бизнеса и большинство из них приходят, предварительно подготовившись. «Общий уровень туристической грамотности вырос, туристы приходят уже с какой-то информацией о регионе, отелях и экскурсиях», – утверждает Кулешова Ирина, менеджер уполномоченного агентства «Нева – Санкт-Петербург». Однако турагенты уверены: менеджера не заменит ничто. «Несмотря на то, что в Интернете размещено достаточно много информации, есть и такая, которую в Сети не найти. Мы ездим в рекламники, делимся с другими агентами впечатлениями и потом рассказываем это туристам. Есть информация, которая наработана годами и самостоятельно турист ее найти не сможет», – рассказали TurProfi.ru в турагентстве «Прима на Гороховой».

Тип: турист, который хочет поговорить «за жизнь». Скорее всего, такому туристу не хватает общения в жизни или у него просто хорошее настроение или наоборот, плохое. В любом случае, турагент рискует потратить впустую время, выслушивая разные житейские подробности туриста.

Как общаться: как отмечают турпрофи, в этом случае может помочь видимость срочных дел. «Я объясняю клиенту, что в течение ближайших 15 минут я буду заниматься бронированием его заявки и не смогу уделять ему внимание. Я предлагаю ему в это время полистать каталог или выпить кофе и, как правило, в этом случае турист понимает, что я занята и уходит», – рассказала Петренко Ольга, менеджер турагентства «География». Ну а если способ не действует, тогда можно в завуалированной форме подвести итог разговору фразой: «Ну, значит мы договорились».

Время – деньги?

Вопрос о том, как общаться с клиентом, конечно, дискуссионный. Немало споров вызывает и общение с клиентом на отвлеченные темы: с одной стороны, разговор с туристом на общечеловеческие темы помогает установить личный контакт, расположить его к себе и таким образом повысить вероятность того, что в будущем турист обратится именно в ваше агентство; с другой – менеджер рискует нарваться на долгий разговор, в течение которого он узнает все подробности жизни не только туриста, но и его ближайших родственников.

«Всем людям хочется живого общения, а не шаблонных фраз. Лучше поговорить с клиентом лишние полчаса, если есть время, зато потом он, возможно, станет постоянным, – согласнаМихалевская Маргарита, менеджер турагентства «Море солнца».

Как оказалось, личностный подход вполне себя оправдывает. «Очень многие наши туристы работают с определенными менеджерами. У них сложились хорошие отношения и они уверены в профессионализме «своего» менеджера. Кроме того, разговор с туристом на отвлеченные темы помогает понять, какой отдых туристу лучше предложить», – призналась сотрудница турагентства «Прима на Гороховой».

Есть и другая точка зрения: общение с туристом не должно выходить за рамки профессональной тематики. «Мы можем поговорить с туристом на околотуристические темы, поделиться опытом своих поездок или чужих, рассказать об особенностях страны. Но вот о том, где, например, попить пива в Петербурге, мы не разговариваем», – пошутил сотрудник турагентства «Альфа Лайн» с TurProfi.ru.

Так или иначе, у каждого менеджера свой, особый, стиль работы с туристами и способы планирования своего рабочего дня. TurProfi.ru надеется, что опыт других турагентов поможет читателям портала быстрее завершать свои дела на рабочем месте и меньше задерживаться на работе. А если у вас есть что добавить к тем способам организации своей профессиональной деятельности, которые представлены в статье, мы предлагаем сделать это в комментариях ниже.