Где и как покупают туры…

Кокос с тапкойГде и как покупают туры…        

Массовый выездной туризм в России уже не совсем корректно называть молодым и не зрелым. Сотни миллионов российских туристов вдоль и поперек обследовали большинство популярных туристических направлений и персонально оценили качество и комфорт практически всех известных отелей. Но до сих пор на туристических форумах в Интернете и в офисах турагентств появляются туристы, озадаченные вопросом  «где правильнее всего покупать туры на заграничный отдых?».

Боюсь, что на этот вопрос нет единого, абсолютно правильного, исчерпывающего ответа, но проанализировать какие плюсы и минусы у тех или иных каналов сбыта туристических продуктов вполне возможно. В меру своих знаний, опыта работы в туризме, готов поделится информацией о том, кто и как реально работает, по каким ценам продает, какой ассортимент своим туристам предлагают, какие скидки и на что дают.

Условно, компании, напрямую реализующие турпакеты прямым туристам, можно разделить на следующие группы: туроператоры, собственные турагентские офисы при туроператорских компаниях, франчайзинговые сети при туроператорских компаниях, независимые франчайзинговые сети, независимые агентства, объединения независимых агентств.

Туроператоры:

Туроператоры – это крупные туристические компании, основная задача которых формирование готовых туров. Все туроператоры обязательно имеют установленные законом финансовые гарантии и внесены в Реестр туроператорских компаний, который ведет Ростуризм. Только этим компаниям по российскому законодательству разрешено самостоятельно комплектовать все составляющие тура (перелет, проживание, страхование, трансфер и т.д.) в один единый турпакет, предназначенный для реализации туристу.

По сути, туроператорские компании – это заводы по массовому производству туристического продукта. Работники туроператорских компании работают с такими единицами продукции, как чартеры, блоки мест на чартерах, «жесткие» и «мягкие» квоты мест в отелях, сезонные договоры с отелями и авиакомпаниями, транспортными компаниями и т.д. Большие объемы производства, при небольшой фактической прибыли и минимально необходимом количестве работников – это фактическая формула заработка любого туроператора.

Туроператоры производят «товара» в сотни, а иногда и тысячи раз больше, чем они могут самостоятельно реализовать туристам, поэтому основной канал реализации туров для любого туроператора это профессиональные сбытовые туристические компании – турагентства.

Хороший надежный туроператор, которому доверяют турагентства и туристы, производящий качественный востребованный турпродукт вполне успешно реализует весь объем своей продукции через свою сбытовую сеть – турагентства. Самостоятельно реализовывать турпродукты настоящим туроператорским компаниям не совсем удобно и не очень выгодно.

Обычно в туроператорских компаниях есть небольшой отдел из нескольких человек, которые обрабатывают туристов, упорствующих в своем заблуждении, что у туроператора покупать дешевле и надежнее. На самом деле, туры обычно реализуются туристам по тем же ценам, что и через турагентства, скидки, если и предоставляются, то не больше чем скидки в турагентствах. Если у туроператора появляются затруднения со сбытом какого-то вида своей продукции, то туроператор выпускает Спецпредложение (СПО) и реализует тур по пониженной цене. Условиями СПО имеют возможность пользоваться все турагентства, и независимые, и входящие в сети, и принадлежащие туроператору.

Были случаи, когда некоторые туроператоры в силу внутренних проблем, пускались «во все тяжкие» и пытались привлекать туристов в свой офис прямой скидкой в размере комиссии турагентства (10%). Обычно за этим у туроператора возникали ещё большие проблемы – розница переставала сотрудничать с этим туроператором, у туропродукта этого туроператора формировался неприглядный образ, сбыт падал до неприемлемых оборотов, и в результате туроператор или разорялся, или был вынужден отказываться от своих планов и предпринимать попытки обратно привлечь к себе свою розницу…

Какие минусы обычно получает турист приобретения туров напрямую у туроператора?

1) Туроператор если и продает турпродукт напрямую, то только свой. Ни о каком особом расширенном ассортименте, по какому либо направлению, говорить не приходится. Для сравнения, в независимом турагентстве ассортимент по любому направлению формируется из предложений 5-15 туроператоров, обычно лидирующих на своем направлении.

2) Туроператор продает тур только по своим ценам, то есть если подобный турпакет у другого туроператора можно купить на 400-600 долларов дешевле, Вы об этом узнаете только от других туристов в отеле. Никто для Вас подыскивать самые интересные цены не будет, даже если Вы об этом попросите.

3)  Подразделения туроператорских компаний работающие с прямыми туристами часто очень формально подходят к работе с туристами: не тратят слишком много времени на информирование туриста, рекомендуют со всем знакомится туристу самому на сайте туроператора или исходят из того, что турист, обратившись к ним, уже сам со всей информацией ознакомился.

4) Если туроператор предлагает прямому туристу скидку более 5% от стоимости тура, то с большой вероятностью можно быть уверенным, что туроператор имеет серьезные проблемы и, не исключено, что вместо отдыха Вы в результате можете получить «головную боль».

5) В обычной туроператорской компании турист обезличен, всегда есть определенный процент недовольных или тех, кто по разным причинам не получил обещанного сервиса. В общих объемах любого туроператора это всегда «крохи» от которых можно без особых проблем отказаться. Если на отдыхе проблема туристов не была разрешена с помощью бесплатной экскурсии или корзины фруктов в номер, и по приезду турист обращается с претензией, то как правило, с туристом работать перестают. На претензию туриста пишется отписка, часто достаточно «левая» и туриста посылают в сад… то есть суд.

Турагентства же обычно заинтересованы в своих туристах и в своей хорошей репутации, по мере возможности участвуют в разрешении проблем туриста, иногда помогают туристу в судебных разбирательствах против туроператора, были случаи, когда за счет собственных средств турагентства оплачивали судебные расходы туриста, выплачивали туристу компенсации или предоставляли дополнительные услуги.

Плюсы приобретения тура у туроператора напрямую…

1) Между туристом и туроператором пропадает дополнительное звено, которое иногда может оказаться слабым. На туристическом рынке известны случаи, когда турагентства, к которым обращались туристы за приобретением туров, исчезали с рынка вместе с деньгами туристов. Иногда турагентства просто создавались с целью собрать деньги и исчезнуть, иногда слишком увлекались раздачами скидок и прочими вполне невинными безобразиями и банально разорялись, были случаи, когда разорению предшествовало ограбление фирмы преступниками или своими же менеджерами…К счастью, такие случаи не часты, и при некоторой осмотрительности этих неприятностей можно со 100% гарантией избежать.

2) Некоторые, очень немногие турагентства, иногда пытаются дополнительно «накрутить» на стоимость тура от туроператора свою дополнительную наценку. Это не является незаконным действием, но с учетом обычной практики работы турагентства это не совсем красиво. Покупая тур у туроператора, Вы можете быть уверены, что Вам не «накрутили» цену. Но с другой стороны, подавляющее большинство турагентств работают с туристами без наценок, и после оформления тура турист имеет всю информацию о том, у какого туроператора тур приобретен и может проверить назначенную туроператором цену (обычно по ней и продают) и все дополнительные сборы.Вот собственно говоря и все плюсы…

Если Вам кажется что я что-то забыл, то есть указать скидку,  то вынужден Вас поправить… В «своем» турагентстве Вы получите ту же скидку что и у туроператора,  только скидку Вам дадут со стоимости самого интересного и выгодного тура, который Вам подберут из всего ассортимента турагентства (5-15 туроператоров) а не с того что осталось в наличии у туроператора. Поэтому это скорей ещё один «минус» в адрес туроператоров )))

Собственные турагентские офисы при туроператорских компаниях.

Иногда, туроператорские компании создают свои собственные сети туристических офисов. Создают свои сети по разным причинам — для получения дополнительной прибыли, для продвижения собственной торговой марки, для уменьшения зависимости от независимой розницы.

Попытки сформировать свою собственную сбытовую сеть предпринимались многими туроператорами и не один раз, но пока действительно удачных примеров пока не видно, и этому есть разумное объяснения. Задача туроператора – максимально обеспечить сбыт своей продукции, а турагентству для хорошей работы необходим максимально широкий ассортимент и только самые лучшие цены (что ни один, даже самый лучший туроператор не может предоставить).

Почти всегда турагентская сеть оформляется в виде самостоятельного юридического лица, обычно ООО, поэтому никаких дополнительных гарантий от имени туроператора она фактически предоставить не может.

Продажа туров осуществляется также как и в любом турагентстве, по тем же ценам, на акцент делается на продажу продукта «своего» туроператора. В собственных туроператорских сетях почти всегда есть единая дисконтная система, понятно, что сформулирована она так, чтобы опять таки стимулировать сбыт «своего» продукта, а не продукта других туроператоров.

Франчайзинговые сети при туроператорских компаниях.

Очень часто франчайзинговые турагентства при туроператорских компаниях называют «уполномоченными». На самом деле, эта  «уполномоченность» очень условна: турагентства обещают туроператорам определенный объем продаж и выплачивают некоторую сумму за использование торговой марки туроператора, туроператор же предоставляет повышенную комиссию (плюс 2 — 4% от базовой), размещают информацию об агентстве на своем сайте в разделе « Где купить?», иногда, за отдельную плату или бесплатно, подключают Турагентство к своему call – центру.

Из «уполномоченности»  вытекают и особенности приобретения тура во франчайзинговом турагентстве под маркой туроператора. Уполномоченные агентства предлагают туристам тот же ассортимент что и независимое турагентство, но упор делается на продажу туров «своего» туроператора. Бывают и исключения, например туроператор «Натали-тур» запретил продавать своим уполномоченным турагентствам туры от «чужих» туроператоров. Цены, по которым продается турпродукт в этих турагентствах такие же как и у всех, но иногда, чтобы «осилить» обещанный туроператору объем, такие турагентства пытаются дополнительно привлечь туристов используя раздачу повышенной скидки в 5-7%, но туроператоры подобные «инициативы» официально не одобряют.

В отличие от туроператорских компаний, во франчайзинговых турагентствах туристам уделяют достаточно внимания, вполне добросовестно консультируют по всем аспектам тура, но опять таки, с акцентом на туры своего туроператора.С точки зрения надежности турагентства, то никаких особых гарантий «уполномоченность» не дает, туроператор по обязательствам франчайзинговых турагентств как правило не отвечает, платежеспособность и добропорядочность агентства при вступлении во франчайзинговую сеть никакими специальными способами не проверяется. Максимум что может проверить туроператор, это получить неофициальную информацию у дружественных туроператоров, не находится ли турагентство у них в «черном» списке, и сдает ли отчетность в налоговую. Но, как Вы понимаете, это не от чего туриста не страхует.

В последнее время туроператоры пытаясь обеспечить себе стабильный сбыт очень активно начали формировать свои франчайзинговые сети. В настоящее время свои франчайчинговые сети есть у Тез Тура, Интуриста, Пегас Туристик, Корал Тревел и Санмар (сеть Блюю Скай), Мостревела и ВКО (сеть ТУИ), турфирмы Нева, Капитал тура, S7 тура и некоторых других туроператоров.

К плюсам собственных турагентских офисов и франчайзинговых сетей при туроператорских компаниях можно отнести очень хорошее знание менеджерами турагентств продуктов «своего» туроператора.

Независимые франчайзинговые сети

До недавнего времени независимые франчайзинговые сети представляли собой самый сильный и перспективный сегмент туристического рынка. «Магазин горящих путевок», «Горячие туры», ныне почившие «Куда.ру», «ВЕЛЛ», сеть турагентств Глобал Тревел.

В подобные сети могло вступить практически любое независимое турагентство при условии, что на их территории нет уже работающего турагентства этой сети и при условии ежемесячного отчисления роялти. Размеры роялти от нескольких тысяч рублей до нескольких тысяч долларов в месяц. За свои деньги турагентство получает повышенную комиссию (на 1%-4% выше стандартной) от большинства туроператоров, рекламу на сайте управляющей компании, иногда бесплатный call-центр.

Турагентства из независимых франчайзинговых сетей обычно работают с широким спектром туроператоров по всем направлениям, не имеют перед туроператорами обязательств по объемам продаж. Цены такие же как и у всех турагентств. Скидки если и даются то редко более 5%, так как, несмотря на имеющуюся повышенную комиссию от туроператоров, часть прибыли франчайзингового турагентства съедают отчисления в управляющую компанию.

Во всем остальном франчайзинговые турагентства – это обычные независимые  агентства. Их надежность не выше и не ниже чем у любых остальных турагентств.

Из минусов… Поскольку турагентства от независимых франчайзинговых сетей имеют возможность бронировать туры с повышенной комиссией сразу от многих туроператоров, очень часто менеджеры обладают достаточно поверхностными знаниями по продуктам разных туроператоров и специфике работы с ними, часто подбирают тур исключительно «по цене», чаще других бронируют у малоизвестных туроператоров и туроператоров с неоднозначной репутацией. Отношения к своим туристам достаточно чуткое.

Часто вступление в независимую франчайзинговую сеть рассматривают как первый этап раскрутки молодого турагентства. После набора хорошей базы своих постоянных туристов и объемов продаж у туроператоров турагентство выходит из сети и работает самостоятельно под своей собственной маркой.

Независимые турагентства.

Несмотря на «независимость», такие турагентства все таки «прилепляются» к нескольким (5-10) своим туроператорам, нарабатывают у них повышенную комиссию (плюс1% -4% к стандартной комиссии) и стараются продавать именно их, хотя ими и не ограничиваются. Обычно эта схема гарантирует приемлемый ассортимент туров, хорошие знание специфики продаж своих туроператоров.

Независимые турагентства очень разнородные, отличаются между собой очень сильно. Это может быть и турагентсво-бутик  расположившееся в собственном особняке и непонятная конторка из одного стола с компьютером, располагающееся в полуподвальном помещении. Соответственно уровень обслуживания и степень надежности у разных турагентств разная.

Турагентства обычно прилагают много усилий для того, чтобы туристу был предложен продукт по самой интересной цене на рынке от надежного туроператора. То есть, если один и тот же отель продают несколько туроператоров, с большой вероятностью можете быть уверены, что Вам предложат тур именно от того туроператора, у кого этот тур стоит дешевле, конечно учитывая при всем при этом надежность и порядочность туроператора…

Поскольку независимые турагентства не имеют возможность привлекать туристов с помощью известных марок и глобальной рекламы, они больше времени уделяют именно удовлетворению запросов туристов, стараются каждому туристу максимально угодить качественным и грамотным обслуживанием. Очень часто вокруг независимых турагентств формируются свои клубы лояльных туристов, которые рекомендуют  «свое» турагентство своим друзьям, знакомым, родственникам.

Объединения независимых турагентств

Сегодня объединения независимых турагентств в России не очень распространены, в отличие от, например, США или Германии, где практически все турагентства объединены в крупные  гильдии, кооперативы или консорциумы. В США объединения турагентств настолько сильные и многочисленные, что спокойно обходятся без услуг туроператоров: сами выкупают квоты в отелях, берут блоки мест на самолетах, ставят свои чартеры, организуют экскурсионные программы и трансферы.

В России объединения независимых турагентств  — это по сути простые независимые турагентства, которые договорились о сотрудничестве между собой с целью минимизации расходов на рекламу, получения повышенной комиссии от туроператоров, взаимного консультирования, более продуктивного общения с туроператорами по разрешению возникших проблем и т.п.

С туристами турагентства, входящие в такие объединения, работают практически также как независимые. Иногда в объединениях действует единая дисконтная система для постоянных туристов и/или проводятся общие акции. Обычно агентства из подобных объединений сотрудничают с большим количеством туроператоров чем независимые турагентства, поэтому предлагаю разумный расширенный ассортимент. Объединение обычно не ставит цель заработать на входящих в него агентствах, поэтому, в отличие от франчайзинговых проектов, зарабатывающих на продаже франшизы и получении ежемесячных роялти, не старается любой ценой завлечь к себе как можно больше турагентств. Новые турагентства часто принимаются после персонального знакомства, по рекомендациям или после серьезного испытательного срока.

Так где же лучше покупать?

Большинство людей разумно считают что иметь «своего парикмахера», «своего косметолога», врача, юриста, автомеханика, сантехника, стоматолога и т.д. гораздо выгоднее и надежнее чем каждый раз пытаться найти нужного специалиста по объявлениям в газете, рекламе или методом «научного тыка». И не многие при этом обращают большое внимание на то, где этот «свой» специалист в настоящее время работает.

Турагентская деятельность – это тоже услуги,  это прежде всего грамотный тревел-консалтинг, а качество любой консультации зависит не столько от фирмы, в которой Вы её получаете, сколько от конкретного консультанта,  который с Вами работает. Именно хороший менеджер, а не громкий бренд предложит соответствующий Вашим возможностям и запросам отель, найдет надежного туроператора, который этот отель продает, расскажет, что стоит, а чего не стоит делать на отдыхе, куда и зачем съездить, что и где прикупить. Поэтому грамотный выбор «своего турагентства» сводится, прежде всего, к выбору «своего менеджера».

Как выбрать своего менеджера? Вариантов много, по рекомендации от друзей-знакомых, через Интернет, пообщавшись с профессионалами на туристических форумах или сайтах, путем личного знакомства с несколькими менеджерами близлежащих турагентств. Каждый из этих способов не идеальный, но можете быть уверенными, что после того как Вы найдете своего персонального турменеджера, Вы  больше не будите мучаться вопросом «Где покупать?».

Свой менеджер всегда Вас развернуто проконсультирует по телефону, без лишних походов в офис, с учетом Ваших ранее совершенных поездок, подберет интересные предложения и пришлет их Вам на электронную почту, договорится с Вами о персональной встрече, конечно же, как постоянному туристу предоставит разумную скидку.

Как работник туристической отрасли, я вижу именно эту схему самой лучшей и для туриста и для турагентства. Конечно, всегда будут туристы, которые думают иначе и подбирают тур по принципу «где скидка больше там и покупаем», и они по своему правы, но не стоит забывать, что разочарование от низкого качества длится дольше, чем радость от низкой цены.

 

Савелов Андрей