Аргументы против скидок

Каждый турагент периодически сталкивается с клиентом, который с порога спрашивает: «А какую скидку у вас дают?». TurProfi.ru подготовил 10 полезных аргументов для менеджеров, которые хотят мягко отказать туристу в скидке, но не упустить случая продать тур.

Как утверждают турпрофи Санкт-Петербурга, в последнее время клиенты не приходят за туром просто так, «с улицы». Визит в турагентство предваряет долгая и кропотливая работа в интернете, где туристы самостоятельно ищут подходящие туры, выбирают курорт, отель и перевозчика. Однако, по словам Ксении Харьковской, заместителя директора агентства «Трэвелина», все самостоятельные поиски продолжаются до первой проблемы. Не справившись с трудностями бронирования, туристы идут в турагентство. И вот там-то и начинается разговор о заветных скидках.

«Больше всего скидок хочет так называемая массовка, — рассказала Елена Боженова, директора офиса турагентства «Синий кит». — Такие туристы ориентированы на самые дешевые туры и всегда просят скидку, их цель — снизить цену тура. Туристы миддл-класса на скидках не зациклены, они относятся к ней по принципу «если она есть — хорошо, нет — и ладно». По ее словам, турист миддл-класса летает очень часто и хорошо ориентируется в ценах, поэтому он заранее готов отдать нужную сумму денег. Для него приоритетно соотношение «цена-качество». «Клиенты вип-класса у нас не просят скидку никогда, для них важно хорошо и качественно отдохнуть», — уточнила собеседница TurProfi.ru.

Существует и другое мнение: после массовки, по наблюдениям Ольги Голубевой, директора турфирмы «Рубикон», как ни странно, скидками интересуются представители вип-класса. «Они тоже просят скидку и зачастую с ними работать сложнее, чем с туристами эконом-класса», — замечает она.

Агенты также разделяют непосредственно ищущих скидку туристов: одни «скидочники» просто любят торговаться, а другой тип клиентов нацелен именно на «горящий товар». Но, как правило, скидок на СПО турагенты все же не дают, потому что цена и так достаточно низкая.

По словам Елены Боженовой, директора офиса турагентства «Синий кит» в последнее время на «горящие» туры переориентировались около 60% «скидочников». Она объясняет это влиянием яркой рекламы, всегда сопровождающей СПО на рынке, несмотря на то, что не всегда «горящий» тур является действительно горящим.

Ряд наших собеседников выделил и еще одну тенденцию — увеличение числа охотников за дисконтом. «Мне кажется, что туристов, ищущих скидки, стало больше. С появлением дисконтных сайтов groupon.ru, cheaptour.ru понятие скидки прочно вошло в массы», — утверждает Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия».

Однако если сайты-дискаунтеры предлагают скидки в тех сферах, где они теоретически возможны, то турагентский бизнес работает по иным законам. «К сожалению, туристы не понимают, что работать с такими сайтами, как kupikupon.ru турагентства не могут, маржинальность просто не позволит дать скидку в 70%», — рассказывает Екатерина Воронцова, координатор проекта турфирмы «Турпрактика».

Турагенты считают, что волна сайтов-дискаунтеров, которые появились в минувшем летнем сезоне, демотивировала приобретение путевки по обычной цене. На этой же волне появилась акция раннего бронирования печально известного МХП.

Впрочем, рост любителей скидок наблюдают не все. «Туристов, жаждущих скидок, осталось столько же, не меньше и не больше. У нас они всегда составляют примерно 10-15% от общей массы клиентов», — сообщила Алла Кошелева, заместитель директора турфирмы «Блюскай».

Единственное в чем сошлись все опрошенные турагенты, так это в том, что скидки чаще всего просят на туры, которые и так дешевы. Кроме того, турпрофи уверены — многочисленные, в том числе “дутые”, скидки серьезно “развращают” клиентов.

Для тех, кто принципиально не хочет давать скидку туристам, TurProfi.ru составил 10 корректных ответов, которые помогут оставить туриста у себя, продав ему тур по первоначальной цене.

Приятный бонус — вместо скидки

Что сказать туристу:
— В нашем агентстве запрещено давать скидки, но зато мы радуем своих клиентов дополнительными услугами в качестве бонуса к приобретенному туру. Например, от тура за 30 000 рублей скидка в 3% составила бы вам 900 рублей. Но мы можем вам вместо скидки предложить сим-карту международной связи или дополнительную страховку с покрытием, большим стандартного, — в результате по деньгам вы даже выиграете.

Мария Смирнова, генеральный директор турагентства «Калейдоскоп путешествий» рассказала TurProfi.ru, что незначительная сумма скидки в денежном эквиваленте не так полезна туристу, который может и не заметить разницы в стоимости тура, как небольшой подарок. «Мы делаем туристам страховки в подарок, зачастую это гораздо приятнее для него, чем лишние 300 или 500 руб.», пояснила Мария Смирнова.

Пользуются бонусами и в турагентстве «Турпрактика».По словам Екатерины Воронцовой, координатора проекта агентства «Турпрактика», компания дарит клиентам новогодние бутылки шампанского, пляжные сумки. «Это скорее комплимент для клиента, а не реальная денежная выгода», — поясняет Екатерина Воронцова.

А в турфирме «Астерия», по словам Анны Кондратович, генерального директора, вместо скидки туристам дарят путеводитель по стране отдыха или сим-карту. Сумма подарка обычно не превышает 500 рублей, что не сильно бьет по карману агентства, но и создает определенный личностный подход.

Важен не факт скидки, а цена тура

Что сказать туристу:
— Наши специалисты подберут вам самый дешевый вариант тура в том же направлении, но у другого туроператора. Цена без скидки будет меньше, чем вы считали со скидкой в другом агентстве.

 

«Сейчас туристы стали лучше разбираться в возможностях интернета и приходят, уже зная примерные цены на выбранном ими направлении, — поясняет Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия». — Однако профессиональный мониторинг всех предложений на туррынке им провести не под силу, этим и занимается менеджер».

Как оказалось, предоставив в распоряжение туриста подборку подходящих по стоимости путевок, можно свести разговоры о скидке на нет.

Реальная выгода меньше обещанной

Что сказать туристу:
— Обещанные вам 10% скидки — миф, никто не работает себе в убыток. Будьте готовы, соглашаясь на такие условия, что агентство сделает накрутку на реальную стоимость тура, а потом «подарит» вам скидку! И ваши 10% превратятся в 5%, а то и в 0%.

Как известно, некоторые турагенты делают большие скидки за счет изначально завышенной стоимости тура. То есть, значительно завышая выставленную туроператором стоимость тура, менеджер показательно делает скидку туристу, продавая ему таким образом тур по его обычной стоимости. Соответственно, клиент, перед глазами которого цена тура волшебным образом сократилась на 20%, требует этого же и в других фирмах.

Елена Боженова, директор  офиса турагентства «Синий кит» рассказывает, что в таком случае она всегда старается разложить туристу все «по полочкам», полностью его проинформировать. «Я говорю, что во всех турагентствах цены примерно одинаковые. Также я стараюсь выяснить, какое турагентство и туроператор предлагают большие скидки, чтобы вместе с туристом посмотреть стоимость тура у оператора в базе».

Кроме того, нередко турагенты намеренно снижают цену тура, чтобы потом, за счет скрытых выплат, сервисных сборов или комиссий восполнить разницу в стоимости. «Мы говорим туристу, что скидку сделать не можем, но он имеет полное право уйти в другое агентство и приобрести тур там. Но в этом случае мы обязательно предупреждаем о том, что скидку могут обещать серьезную, но потом потребуются  доплаты за топливные или аэропортовые сборы и т.д. », — подтверждает Мария Смирнова, генеральный директор агентства «Калейдоскоп путешествий».

Со скидками в 70% бороться легко

Что сказать туристу:
— Говорите, вам в «Вася-тревел» 70% скидку обещают? Ну что ж — удачи вам и приятного путешествия :). Как понадобится хороший юрист — обращайтесь, поможем.

Небезызвестная сеть «Магазин Хороших Путевок», недавно громко покинувшая рынок туристических услуг Санкт-Петербурга, есть живое подтверждение поговорки о бесплатном сыре. Однако не все туристы желают понимать, что долгожданная «халява» может обернуться сорванным отдыхом.

«Я всегда привожу в пример МХП — это нашумевший случай с именем. Но если клиент упорствует в получении скидки, аргументируя это тем, что в другом агентстве ему обещали скинуть 30%, то мне проще отпустить такого туриста. Скорее всего, он все равно уйдет», — поясняет Александра Гапонова, генеральный директор турфирмы «Архитур».

Зачастую агенты сами проводят своему туристу ликбез и объясняют, из чего складывается прибыль турагентства и каков размер агентского вознаграждения. «Часто мы объясняем, что агентства живут за счет своего вознаграждения. Соответственно, то агентство, которое всю свою комиссию раздает туристам в виде скидок, живет за счет оборотных средств и в какой-то момент их может не хватить для погашения своих обязательств», добавляет Екатерина Воронцова, координатор проекта турфирмы «Турпрактика».

Как правило, распознать пресловутую «мышеловку», то есть турагента-обманщика,  турист способен и сам. Александра Гапонова привела такой пример из своей практики: «Недавно к нам в агентство пришла клиентка и рассказала, что в некой турфирме ей предложили тур в ОАЭ на троих на 10 ночей стоимостью в 48 000 руб. Я проверила по базе и попыталась убедить ее, что таких цен сейчас ни у одного туроператора нет. Кроме того, туристка сообщила, что ей отказались назвать оператора, что, естественно, вызвало у меня подозрения в недобросовестной работе турфирмы. Поэтому турист должен сам понимать, что огромные скидки нельзя взять с потолка и сознательно идти на риск». Но нет худа без добра: иногда туристы,  «изменившие» «своему» агентству, потом возвращаются. Сергей Петров, директор турагентства Itour («Обновление») рассказал, что после краха  «Магазина Хороших Путевок» в его турфирму вернулось очень много постоянных клиентов.

За качество надо платить

Что сказать туристу:
— Даже если агентство-конкурент дает не запредельные скидки, а вполне реальные, в любом случае вы можете немного приоткрыть завесу тайны над туристической кухней и пояснить клиенту, что чего стоит.

«Мы удерживаем клиента в том числе и за счет качества обслуживания. Отслеживаем качество поездки, привозим оформленные документы домой, заказываем такси из аэропорта, если он прилетает в час ночи на чартере», — рассказывает Анна Кондратович, генеральный директор турфирмы «Астерия».

Но качество дешевым не бывает, поэтому турагенты в один голос утверждают: если турист ищет самый дешевый тур, то ему сразу стоит готовиться к тому, что и сервис будет соответствующего уровня. «Я всегда ставлю туриста в известность о том, какого уровня отель включен в турпакет, какой там сервис. Необходимо предупредить его о всех плюсах и минусах, чтобы потом это не стало неожиданностью в отпуске. Хороший отель стоить дешево не может», — сообщает Елена Боженова, директор офиса агентства «Синий кит».

«Конкуренция, основанная на скидках, — это удар по качеству. У нас очень высокий уровень сервиса и технологий, поэтому многие туристы, которые раньше гонялись за скидками, покупают туры у нас, почувствовав разницу в качестве и отношении», — добавляет Сергей Петров, директор турагентства Itour («Обновление»).

Проблему конкуренции, базирующейся на демпинге, а не качестве все чаще и чаще отмечают петербургские турпрофи. Екатерина Воронцова, координатор проекта фирмы «Турпрактика» уверена, что до тех пор, пока размер скидки законодательно не закреплен, «скандалы на рынке будут продолжаться». Она объясняет: «Борьба за клиента происходит не посредством улучшения качества обслуживания, а посредством снижения стоимости тура. Агентства, в которых на обслуживание каждого клиента отводится по семь минут и которому с порога дают скидку 10%, существенно подрывают работу тех агентств, где сделали приоритетным качество обслуживания. Невозможно гарантировать достойное качество отдыха и дать клиенту большую скидку. За качество всегда надо платить».

Вы же не раздаете свою зарплату?

Что сказать туристу:
— Процент оператора — это наш заработок, он у турагента невелик. Если мы всем нашим туристам скидки сделаем, то в этом месяце получим лишь половину зарплаты. А вы своей зарплатой тоже делитесь с клиентами?

«Комиссия агента, то есть маржинальность, составляет 10%. При маржинальности 5% работать нерентабельно. Именно это мы и объясняем туристу. Если он стремится снизить стоимость отдыха, то я говорю, что размер скидки фиксированный и максимум мы можем дать половину из своего же вознаграждения», — поясняет Анна Кондратович, генеральный директор турфирмы «Астерия».

Алла Кошелева, заместитель директора турагентства «Блюскай» утверждает, что туристам, приобретающим самый дешевый тур, в фирме не делают скидок вообще. «От таких сделок прибыль минимальна, — поясняет Кошелева. — Если мы видим, что турист готов уйти, то нам проще не проделывать всю работу по поиску тура, чем демпинговать».

«Работать за совсем маленькую комиссию никто не хочет», — подтверждает Елена Боженова, директор офиса агентства «Синий кит». — Мы ее потратим на реализацию того же турпродукта: на комиссию за безналичный расчет, зарплату курьера, который доставит тур на дом и так далее».

Директор не велит

Что сказать туристу:
«У нас у каждого агента лежит на столе приказ с печатью и подписью директора: стоимость путевки от 45 000 до 60 000 рублей — скидка 3%, от 60 000 до 95 000 — 4%, от 95 000 — 5% . Показываем его в нужный момент туристам: Извините, больше не дадим, директор распорядился», — делятся своим опытом агенты на форуме.

Как ни странно, но на многих туристов действует. Аргумент, конечно, не гарантирует, что клиент не отправится в соседнее агентство за туром со скидкой. Однако если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно отказать клиенту, то директор, который желает одним волевым движением пресечь скидки в своем агентстве на корню, — это неплохой способ.

Оператор запрещает

Что сказать туристу:
— Оператор, тур которого вы хотите, вообще-то настрого запрещает скидки на свой продукт. В противном случае нам снизят комиссию.

Аргумент, конечно, из разряда «ложь во имя спасения». Но для тех, кто считает, что на войне все средства хороши, он, возможно, будет приемлем. Также некоторые агенты советуют вспоминать про Хартию, подписанную крупными туроператорами, и про распоряжения отдельных операторов в отношении своих агентств-партнеров. В некоторых документах говорится, что агентство не имеет права давать скидку больше 5%, иначе оператор снизит комиссию. На некоторых туристов наличие запрещающих документов действует отрезвляюще.

Тем более, что в  определенных случаях скидка действительно невозможна. «Мы можем сослаться на туроператора в том случае, если турист выбрал СПО и сказать, что предложение «горящее» и ниже цена просто не может быть», — поясняет Анна Кондратович, директор турагентства «Астерия».

Разговор по душам

Что сказать туристу:
— Давайте сначала обсудим условия тура, посмотрим, что можно сделать, а потом о скидках поговорим.

Некоторые турагенты утверждают,  туриста можно оставить в турагентстве с помощью грамотно построенного диалога. «Я начинаю общаться с клиентом, расспрашивать его о том, какой тур он хочет приобрести и на что рассчитывает, показываю ему предложения разных ТО и за счет доверительного отношения оставляю его в агентстве. Это своеобразный психологический ход», — делится опытом Ольга Голубева, директор турфирмы «Рубикон».

По ее словам, если человек начинает упорствовать и требовать большую скидку, сотрудники турфирмы показывают цены, установленные туроператором и объясняют, какая скидка возможна на каждый конкретный тур. После такого диалога с менеджером адекватные клиенты, как правило, остаются.

Не наш клиент!

Что сказать туристу:
— Ну что ж, приятного вам отдыха с другим агентством!

Как оказалось, существуют клиенты, которых переубедить невозможно. «Некоторые туристы хотят купить тур по нереально низкой цене и не верят, что ее не может существовать в принципе. В таком случае я предлагаю вместе посмотреть весь диапазон цен в базе», — констатирует Ольга Голубева, директор турфирмы «Рубикон».

Иногда агентство вынуждено отказываться от клиентов, рассказала TurProfi.ru Анна Кондратович, генеральный директор агентства «Астерия». Например, это происходит, если объем работы и рисков не сопоставим с выгодой, получаемой агентством от тура. Чаще всего такие туры приобретает молодежь, стремящаяся найти самые дешевые туры.

«Я не понимаю, почему нужно давать скидку туристу «с улицы», который просто проходил мимо. Постоянным клиентам — другое дело, им мы даем скидку без вопросов. Поэтому, если «случайные» люди уходят, мы не очень расстраиваемся — это не наши клиенты», — рассуждает Ксения Харьковская, заместитель директора турагентства «Трэвелина».

Однако турагенты уверены: клиент, который требует скидок и готов покупать супер-дешевые туры даже в сомнительных агентствах, делает это  до поры до времени, пока не «обожжется» и не останется за границей один на один со своими проблемами.